カスタマーハラスメントに対する基本方針
| 基本方針 |
エコマックス埼玉株式会社では、お客様からいただくご意見やご要望を、サービス品質向上のための大切な声と考え、誠実かつ真摯な対応に努めています。 一方で、従業員に対する暴言、脅迫、威圧的な言動、不当な要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応し、従業員の安全と就業環境を守ります。 |
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| カスタマーハラスメントの定義 |
お客様やサービス利用者等からの言動のうち、その内容や要求の手段・態様等が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。 なお、サービス内容や料金、査定金額等に対するご意見、ご質問、ご要望、正当な苦情等をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。 |
| カスタマーハラスメントに該当する行為 |
以下は一例であり、これらに限定されるものではありません。
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| 訪問サービスにおける対応 |
当社では、お客様のご自宅等へスタッフが訪問するサービスの性質上、従業員の安全確保を特に重要と考えています。 訪問先において、暴力、脅迫、著しい威圧行為、退去の妨害その他、従業員の安全を確保することが困難であると判断した場合には、作業や査定、商談等の途中であっても対応を中止し、スタッフを退去させる場合があります。 また、安全にサービスを提供することが困難であると判断した場合には、訪問またはサービスのご利用をお断りする場合があります。 |
| 電話対応における方針 |
当社では、お客様からのお問い合わせ、ご相談、ご意見等に誠実に対応いたします。 一方で、暴言、脅迫、人格を否定する発言、同一内容の執拗な要求、著しく長時間にわたる通話その他通常の対応範囲を超える行為があった場合には、必要に応じて通話を終了させていただく場合があります。 また、同様の行為が継続する場合には、その後のお電話への対応またはサービスのご利用をお断りする場合があります。 |
| カスタマーハラスメントへの対応 |
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員個人に対応を委ねることなく、会社として対応いたします。 行為の内容に応じて、注意・警告、対応の終了、訪問・査定・作業の中止、サービスの利用停止等の措置を講じる場合があります。 |
| 緊急時・悪質な行為への対応 |
暴力、脅迫、退去妨害など、従業員の身体または安全に危険が生じる可能性がある場合には、事前の警告を行うことなく対応を終了することがあります。 また、行為が悪質であると判断した場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含めた対応を行う場合があります。 |
| 従業員への教育と社内体制 |
当社は、カスタマーハラスメントが発生した際に従業員が一人で問題を抱え込むことがないよう、相談・報告体制を整備するとともに、必要な教育・研修を実施します。 また、発生した事案について適切な事実確認を行い、従業員の安全確保と再発防止に取り組みます。 |
| お客様からのご意見について |
本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。 当社スタッフの対応やサービス内容に問題がある場合には、事実関係を確認したうえで適切に対応し、必要に応じてサービス改善や従業員教育につなげてまいります。 |
| お客様へのお願い |
エコマックス埼玉株式会社は、お客様と従業員がお互いに尊重し合い、安心してサービスをご利用・提供できる環境づくりを大切にしています。 今後もお客様からの声を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。 |
